CRM systémy ze své definice slouží pro řízení vztahů se zákazníky. V praxi si pod tímto pojmem často představíme možnost uchovávat a třídit informace o našich zákaznících - minulých, současných i budoucích.

Tato databázová funkce je sice pro CRM naprosto typická, ale není to zdaleka jediná funkce, kterou byste od svého CRM programu měli čekat.

Skutečné řízení vztahů se zákazníky totiž nespočívá v pouhém ukládání dat do nějaké databáze a zpravidla se na něm podílejí všechny zákaznické týmy - zejména marketing, prodej a zákaznický servis.

CRM systém by tak měl v první řadě všem ve firmě poskytnout sadu nástrojů, které jim umožní postupovat jednotně směrem ke společnému cíli a pomohou jim zefektivnit rutinní činnosti.

My jsme pro vás několik takových nástrojů vybrali a představíme vám je v tomto článku.

1. Úkoly

Není nic horšího, než zapomenout poslat potenciálnímu zákazníkovi slíbenou nabídku nebo mu zavolat v dohodnutý čas.

Abyste podobným situacím předešli, měl by váš CRM systém mít nástroj pro vytváření úkolů.

V ideálním případě je potom dobré mít možnost vytvářet úkoly nejen na úrovni kontaktů, ale také na úrovni firem či obchodních případů. Díky tomu přiřadíte úkol přesně tam, kde má být a udržíte si v CRM pořádek pro sebe i kolegy.

Navíc pokud budete mít úkolníček přímo v CRM, vyhnete se nutnosti používat nějakou další aplikaci a zpětně také dokážete dohledat, co se na daném kontaktu dělo v minulosti i co je k němu naplánováno za budoucí kroky.

V řadě CRM jde zakládání a přiřazování úkolů zautomatizovat na základě nějaké akce, například po vyplnění formuláře či v případě, že vám kontakt delší dobu neodpověděl na zaslanou nabídku.

2. Aktivita kontaktů

CRM systémy už dávno nejsou jen statickou databází, kde se vám shlukují manuálně zapsaná data, která navíc postupně stárnou.

Moderní CRM vám umožní sledovat to, jak s kontakty pracujete v rámci firmy - například to, kdy jste s daným člověkem naposledy telefonovali, nebo vám dají možnost nahlédnou do poslední e-mailové komunikace, kterou jste s kontaktem vedli.

Kromě toho je zde ale i druhá rovina, a sice to, jaké interakce s vaší firmou dělají sami zákazníci. 

Sem spadají například:

• informace, na jaké vaše stránky kontakty chodí,
• jaké webové formuláře vyplnili,
• jak klikají na online reklamy,
• jak reagují na vaše marketingové e-maily,
• atp.

Díky těmto informacím se vám CRM začne dynamicky rozrůstat o skvělé informace, které můžete dále zužitkovat ve svém marketingu i prodeji.

3. Vedení obchodních případů

K čemu mít databázi kontaktů, když nevíte, jak se tyto kontakty podílejí na příjmech vaší firmy? 

CRM systém by vám proto měl kromě správy kontaktů umožnit také pracovat s obchodními případy a vést je přehledně na obchodní pipelině.

S touto funkcí získají všichni členové prodejního týmu okamžitý přehled o aktuálním vývoji otevřených příležitostí i to, jak s nimi mají dále naložit.

Dokáží si tak lépe stanovit priority a uzavřít více obchodů.

Přidejte si k tomu možnost zadávání prodejních cílů jednotlivým obchodníkům a rázem máte silný a jasně strukturovaný obchodní proces, jehož následování zvládne opravdu každý.

4. Komunikace

Komunikace je samozřejmě klíčovým prvkem řízení vztahů se zákazníky. Proto je nezbytně nutné, aby se všechny komunikační kanály sbíhaly na jednom místě, ať už se jedná o:

• e-mailové zprávy,
• záznamy telefonních hovorů,
• zprávy z live chatu,
• či přijaté tikety k vyřízení.

Jakmile máte veškerou komunikaci v CRM, má celá firma dokonalý přehled o tom, co se daným kontaktem zrovna děje a jaké je potřeba podniknout další kroky.

V komunikaci je nutné minimalizovat veškeré tření, proto je ideální mít možnost napojit CRM na váš Outlook či Gmail, což umožní automaticky zaznamenávat e-maily do CRM bez nutnosti jejich kopírování či dokonce přepisování (ale to snad nikdo nedělá!?).

Třešničkou na dortu je potom možnost komunikovat se zákazníky přímo z CRM, odkud jim můžete psát e-maily, telefonovat, odpovídat na zprávy z chatu atd., aniž byste museli opustit okno vašeho prohlížeče

5. Vyřizování tiketů

Pokud váš tým zákaznické podpory pracuje s tikety, jistě máte tiketovací systém.

Nebylo by ale jednodušší mít takový systém přímo v CRM, kde by se tikety rovnou řadily ke kontaktům?

Jistě si odpovíte sami.

A navíc pokud máte všechny podobné nástroje v jednom systému, podporuje to informovanost napříč celou firmou.

Když jde potom obchodník na schůzku, podívá se na mobilu do CRM, kde vidí celou historii všech požadavků klienta a může tak lépe vést jednání.

6. Automatizace

Automatizace už dávno není jen doktrínou průmyslu. Automatizuje se vše od marketingu po výdej zboží. 

V případě CRM se dá automatizovat celá řada rutinních činností, jako je:

• vytváření úkolů,
• posouvání obchodních případů pipelinou,
• čištění a aktualizace dat v CRM,
• vytváření nových kontaktů a obchodních případů,
• zakládání a uzavírání tiketů,
• chat pomocí chatbotů,
• prospecting,
• zasílání e-mailových sekvencí,
• logování emailů z Outlooku či Gmailu,
• a mnoho dalšího.

Zajímá vás automatizace firemních procesů? 

7. Integrace

V dnešní době se nedá očekávat, že jeden software pokryje všechny vaše potřeby.

Naopak je velmi pravděpodobné nebo dokonce jisté, že se dříve či později dostanete do situace, kdy budete muset do svého CRM ekosystému přidat nějakou novou aplikaci či další systém, který bude s vaším CRM spolupracovat a posílí jeho funkce.

Proto je nutné mít CRM systém, který na tuto situaci bude připraven a propojení vám umožní v nejlepším případě pomocí API.

8. Plánování schůzek

I když se v posledních měsících většina schůzek přesunula do online světa, neznamená to, že by jejich množství nějak výrazně ubylo. Možná právě naopak. 

Možnost naplánovat schůzku přímo z CRM systému odstraní tření z obchodního procesu na straně obchodníků i na straně zákazníka.

Obchodník schůzku pohodlně naplánuje v CRM, které má napojené na svůj kalendář, kam se vytvořená schůzka sama propíše a zároveň se uloží na kartu daného kontaktu, odkud bude kdykoliv dohledatelná.

Zákazníkovi přijde elektronická pozvánka se všemi detaily schůzky, kterou jen potvrdí a je to hotové.

Vše se dá posunout ještě o další úroveň tím, že zákazníkovi pošlete odkaz se svým kalendářem, kde si zákazník sám vybere termín, který mu vyhovuje a CRM vám oběma pošle automaticky pozvánky do kalendářů.

Tím odpadne klasický ping pong mezi vámi a zákazníkem:

Vy: Kdy by se vám hodila schůzka?

Zákazník: Mně by se hodila v pondělí v 10:30.

Vy: Omlouvám se, ale v pondělí já nemohu, co v úterý ve stejný čas?

Zákazník: To zase nemohu já.

....

….

9. Reporting

S tím, jak se ve vašem CRM hromadí data, je potřeba umět tato data vytáhnout na povrch. Reporting v CRM by vám měl umožnit reportovat jak na zákaznická data, tak na ta obchodní. 

Například, jak si stojí obchodní tým oproti zadanému cíli, jak si stojí jednotliví obchodníci - kolik udělali telefonátů / e-mailů / schůzek, kolik mají otevřených obchodních případů a jak jsou na tom v porovnání s ostatními.

Reporting se samozřejmě nemusí nutně týkat jen prodejů. Na svá data si jistě přijdou i markeťáci či týmy zákaznické podpory.

10. Mobilní aplikace

Je to tak, mobily jsou nedílnou součástí našich osobních i profesních životů a podle průzkumů do nich koukáme více jak 3 hodiny denně.

Mít CRM a s ním všechny vaše kontakty a jejich informace v kapse může být značným pomocníkem. 

Mobilní CRM aplikace nabízejí řadu pokročilých funkcí, jako je například založení kontaktu pouhým vyfocením vizitky mobilním telefonem.

Kromě kontaktů se v ní určitě bude hodit i správa obchodních případů a práce s úkoly, abyste je mohli vyřizovat na cestách.

11. Škálovatelnost

Při výběru CRM musíte brát v potaz nejen současný stav vašich požadavků, ale také možný budoucí vývoj. 

To se týká zejména počtu kontaktů - kolik jich máte nyní a kolik jich můžete mít příští rok? Jak se změní cena CRM, když se vaše databáze rozroste?

Další proměnnou zpravidla bývá počet uživatelů CRM - kolik uživatelů potřebuje mít přístup nyní a za jakých podmínek je možné přidat uživatele nové?

Kromě toho by vás měla zajímat i možnost přizpůsobení si CRM vašim procesům.

Je možné v novém CRM zakládat vlastní pole pro sběr informací, nebo je nutné používat ta pole, která v CRM vytvořili architekti tohoto systému.

Zkrátka jde o to zjistit, jestli s vámi dokáže CRM růst a pokud ano, za jakých podmínek.

Závěrem

Zapojení CRM systému, a stejně tak přechod z jednoho CRM systému na druhý, je velmi komplexní proces, který je navíc nákladný na čas i finanční prostředky.

Proto si výběr CRM dobře rozmyslete, případně se na nás obraťte a my vám rádi představíme CRM systém, který hravě zvládne všechny výše uvedené aktivity.