CRM je zkratka, kterou uslyšíte na každé poradě obchodu. Jenže když se zeptáte tří lidí ve firmě, co přesně znamená, dostanete tři různé odpovědi: software, databázi kontaktů, nebo „to, kam obchodníci musí klikat“. Pojďme si to srovnat: co CRM je, jak funguje, jaké druhy existují a podle čeho vybrat ten, který váš tým bude skutečně používat.
CRM znamená Customer Relationship Management, česky řízení vztahů se zákazníky. V praxi se tak říká softwaru, který na jednom místě eviduje kontakty, firmy, obchodní případy a veškerou komunikaci s nimi, aby obchod nestál na paměti jednotlivců a excelových tabulkách.
CRM ale není jen program. Je to způsob práce: dohodnuté fáze obchodu, pravidla evidence aktivit a data, kterým tým musí věřit. Software je nástroj, který to celé vizualizuje a drží pohromadě.
Základ CRM tvoří jedna sdílená databáze kontaktů a firem. Ke každému kontaktu se váže historie: e-maily, schůzky, telefonáty, nabídky i to, co si člověk prohlédl na webu. Obchodní případy postupují fázemi pipeline, a protože je vše na jednom místě, manažer vidí v reálném čase, kolik obchodů je v jaké fázi a co se s nimi děje.
Moderní CRM k tomu přidává automatizaci (rozdělování leadů, připomínky, automatizované e-maily), scoring pro prioritizaci leadů a čím dál častěji i AI asistenci: shrnutí komunikace, návrhy odpovědí, přepisy hovorů.
Druhy CRM se nejčastěji dělí podle záběru a způsobu nasazení. Podle záběru jde o čistě obchodní evidenci na jedné straně a platformy pokrývající marketing, obchod i zákaznický servis na straně druhé. Podle způsobu nasazení dnes jasně převažuje cloud nad instalací na vlastních serverech.
Rozdíl mezi nimi nepoznáte podle ceníku, ale podle toho, kolik oddělení v systému reálně pracuje.
Jádro většiny moderních CRM systémů tvoří správa kontaktů a firem, pipeline obchodních případů, evidence komunikace a reporting. Nadstavbu pak automatizace, hromadné e-maily, scoring leadů, tvorba nabídek, telefonie a integrace na okolní systémy.
Pro představu o šíři dnešních platforem: jen HubSpot aktuálně nabízí přes 770 jednotlivých nástrojů a funkcí. Vedeme si jejich kompletní katalog, ať se v nich dá vyznat. A právě proto platí: nezapínejte všechno najednou.
ERP řídí vnitřní chod firmy: účetnictví, sklady, výrobu a fakturaci. CRM řídí vztahy se zákazníky: obchodní případy, komunikaci, marketing a servis. V českém prostředí se z ERP nejčastěji potkáte s ABRA, Helios, Money nebo Pohoda.
Většina středních firem potřebuje obojí a o úspěchu rozhoduje integrace: obchodní data žijí v CRM, fakturace v ERP, a mezi nimi běží propojení, aby nikdo nic nepřepisoval ručně.
Licence CRM sahají od bezplatných verzí po stovky eur na uživatele měsíčně. Skutečné náklady ale netvoří jen licence: patří k nim implementace, migrace dat, integrace a čas vašich lidí, proto počítejte celkové náklady na první rok, ne ceníkovou cenu.
Zkrátka: nejdražší CRM je to, které tým nepoužívá. Podceněná implementace se prodraží víc než dražší licence.
Univerzálně nejlepší CRM neexistuje. Rozhoduje velikost týmu, složitost prodeje, okolní systémy a to, jestli potřebujete jen obchodní evidenci, nebo i marketing a servis v jednom. V českém prostředí se nejčastěji vybírá mezi Raynetem, eWay-CRM, Pipedrivem, HubSpotem a Salesforce.
V Buldoku stavíme na HubSpotu: složitější B2B procesy pokrývá bez vývojářů a týmy ho reálně používají. Poctivé srovnání HubSpotu s alternativami jsme sepsali zvlášť, včetně situací, kdy dává smysl jiné řešení.
Nejrychlejší start je nás kontaktovat.