Nastavili jste si v HubSpotu automatizační scénáře, abyste ušetřili čas a zefektivnili svůj prodejní proces. Jenže po půl roce se věci začnou komplikovat: rozdělování leadů nefunguje, nurturingové e-maily odcházejí špatným lidem, atp. Pokud vám to přijde povědomé, tento článek je pro vás.
Podíváme se, proč tyto problémy vznikají a co nám napovídají o současném nastavení vašeho HubSpotu. Součástí článku jsou i doporučení, jak předcházet degradaci automatizací v čase a udržet celé soukolí stabilní a funkční. Na závěr projdeme nejčastější příčiny chyb včetně konkrétních příkladů.
Tady je přehled situací, které typicky způsobují problémy s automatizacemi zhruba po 6 měsících od jejich spuštění.
Automatizační scénáře v HubSpotu stojí a padají s kvalitou dat ve vašem CRM. Pokud máte v databázi nejednotné hodnoty, zastaralá pole nebo duplicitní záznamy, automatizace prostě nemohou fungovat spolehlivě.
Příklad: Když má kontakt špatně nastavenou fázi životního cyklu nebo mu chybí jiná klíčová informace workflow ho může úplně přeskočit nebo směrovat jinam, než má.
Zkrátka špatná data znamenají špatné automatizace a špatné automatizace vedou ke špatným rozhodnutím. Váš tým přestane systému věřit, obchodní příležitosti proklouznou mezi prsty a reporty nebudou odpovídat realitě. A to se ve výsledku projeví na tržbách.
Když jsou data čistá a konzistentní, scénáře se spouštějí ve správnou chvíli, skórování a segmentace funguje přesně a reporty skutečně odrážejí realitu.
Jednoduše řečeno - opravte základy a vše ostatní se postupně stabilizuje.
Další častá příčina problémů je přebujelost scénářů, kdy máte jednoduše příliš mnoho automatizací, které se vzájemně překrývají nebo upravují stejné property.
Pokud více scénářů současně mění fázi životního cyklu nebo status leadu, dříve nebo později dojde ke kolizi.
Příklad: Jeden scénář přesune kontakt do fáze „Sales Qualified", zatímco jiný ho na základě jiného spouštěče vrátí zpět na „Marketing Qualified". Výsledek? Hodnoty polí se neustále přepisují, obchodníci jsou zmatení a kontakty skáčou mezi fázemi sem a tam.
To může výrazně snížit efektivitu prodeje, protože obchodníci dostávají zavádějící signály. Nurturing může působit kontraproduktivně, kdy potenciální zákazníci mohou dostávat více e-mailů najednou nebo protichůdné zprávy, což narušuje důvěru a snižuje konverze.
Tím omezíte interní zmatek a zajistíte, že kontakty plynule procházejí prodejním procesem. Výsledkem jsou vyšší konverze díky strategickému a předvídatelnému procesu.
PS: Toto se netýká jen hubspotích workflows. Ke stejným problémům dojde i v případě, kdy data ve vašem HubSpotu zakládají/upravují/vymazávají i jakékoliv integrované aplikace či skripty. Ty, v kombinaci s aktivními workflows, způsobí stejné patálie. Tím pádem ale mají také stejné řešení.
Pokud si kladete otázky typu: „Proč se tento kontakt dostal do workflow? Vůbec tam neměl být!", problém může být v příliš volně nastavených spouštěčích. Scénáře často selhávají (nebo se spouštějí nesprávně), protože jejich podmínky jsou příliš obecné.
Příklad: Použijete běžný spouštěč „Kontakt vyplnil jakýkoli formulář." Jeden kontakt se přihlásí na webinář a náhodou se dostane do dlouhodobé nurturingové sekvence určené pro nové produktové leady.
Nebo třeba zapomenete vyloučit určitou skupinu kontaktů, dejme tomu testovací kontakty, a najednou vedení dostává marketingové e-maily. Takové situace jsou trapné a zároveň signalizují, že scénář není dostatečně otestovaný.
Příliš obecné spouštěče poškozují kvalitu leadů i zákaznickou zkušenost. Potenciální zákazníci mohou být zahlceni spamem nebo zmateni a stávající zákazníci mohou dostávat irelevantní obsah (což snižuje spokojenost i potenciál pro upselling).
Tímto způsobem zvýšíte efektivitu konverzí vašich scénářů = žádný náhodný spam ani promeškané příležitosti kvůli příliš obecným spouštěčům.
Automatizační scénáře v HubSpotu pracují s formuláři, datovými poli, seznamy (segmenty) a pipelinou atd. Změna v kterémkoli z těchto prvků může nechtěně rozbít desítky automatizací.
Příklad: Marketingový manažer upraví formulář pro sběr leadů → související nurturingový scénář přestane správně zařazovat kontakty. Obchodník přejmenuje stádium pipeliny kvůli větší přehlednosti → všechny scénáře a reporty odkazující na původní název přestanou fungovat nebo vykazují chybná data.
Tohle nejsou hypotetické situace. Ve firmách, které rostou, se dějí neustále. Když scénáře tiše selhávají kvůli změnám jinde v systému, máte falešný pocit jistoty. Vedení v CRM vidí plnou pipelinu, ale automatizace, které zajišťují follow-upy nebo synchronizaci dat, mohou být mrtvé.
Dobře zdokumentovaný a monitorovaný systém vás ochrání před překvapením typu „Proč najednou nic nefunguje?" a udrží vaše revenue operations v chodu i v průběhu času.
HubSpot vás svádí k tomu vytvořit jeden hlavní scénář, který řeší všechno. Zpočátku to může fungovat, ale postupně z něj roste křehká obluda, ve které se těžko hledají chyby. Když se uvnitř něco pokazí (a při desítkách kroků se to dříve nebo později stane), celý proces se zastaví.
Věřte nám, v našich HubSpot začátcích se nám dokonce stalo, že jsme při tvorbě workflow vyčerpali limit množství kroků, ze kterých je možné workflow sestavit.
Příklad: Pokud má jedna větev chybu, může zabránit kontaktům v postupu do dalšího kroku v jakékoli větvi.
Výsledkem je odolnější automatizační systém, kde scénáře pracují pro vás a váš prodejní stroj běží spolehlivě i s rostoucí komplexitou.
Pokud mají váš marketingové a obchodní týmy různé definice leadů a fází prodejního procesu, žádná automatizace to nezachrání.
Příklad: Marketing nastaví scénář, který přesune každý kontakt po dosažení určitého score do fáze „MQL" (Marketing Qualified Lead), čímž spustí předání leadu obchodu. Jenže pokud obchod nesouhlasí s tím, že dané chování = MQL, tyto leady ignoruje nebo je vrací zpět, zatímco automatizace je znovu posouvá dopředu.
Automatizace není náplast na strategii. Dejte klíčové lidi do jedné místnosti a detailně proberte fáze životního cyklu a kvalifikační kritéria. Definujte a zdokumentujte, co přesně dělá z kontaktu MQL (Marketing Qualified Lead), SAL (Sales Accepted Lead) a SQL (Sales Qualified Lead), nebo jakoukoli jinou fázi, kterou ve firmě používáte. Jakmile marketing a obchod sdílejí společné chápání leadů a procesů, přenastavte scénáře podle těchto dohodnutých pravidel.
PS: Nezapomeňte celý proces a definice v něm čas od času revidovat a aktualizovat.
Poslední (a extrémně častá) příčina selhání automatizací v HubSpotu je zanedbání. Uživatelé často nastaví scénáře během implementace nebo kampaně a pak předpokládají, že poběží věčně. Po šesti měsících jsou tyto scénáře zoufale zastaralé a stále odkazují na staré kampaně, lidi, kteří už ve firmě nepracují nebo nereflektují nové procesy.
Tyto kontroly zajistí, že vaše scénáře budou přinášet reálné výsledky měsíc za měsícem a ne jen v době, kdy jste je poprvé nastavili.
Tady je stručný checklist, jak ochránit vaše scénáře a pipeline do budoucna:
Využívejte nástroje jako HubSpot Data Hub pro automatickou opravu běžných problémů.
Pokud máte podezření na překryv, proveďte audit změn properties nebo použijte mapu závislostí k identifikaci konfliktních scénářů. Někdy je potřeba využít nástrojů, jako je například Miro, abyste člověk vizuálně odhalil, v jakém uzlu dochází k ovlivnění několika workflows naráz.
Přidejte kvalifikační podmínky a vylučovací seznamy ke každému scénáři. Nastavte jasné výstupní podmínky, aby kontakty nezůstávaly zaseknuté nebo přehnaně nurturované tam, kde být nemají.
Veďte si jednoduchý spreadsheet nebo dokument pro zaznamenání, které prvky závisí na kterých polích a objektech.
Váš operations tým (i vy v budoucnu) vám poděkuje, když problém bude v jednom malém scénáři, ne v monstrózním kolosu.
Pravidelně svolávejte prodej, marketing a zákaznický servis a společně si zameditujte nad definicemi životních cyklů kontaktů, firem, obchodních případů i nad kvalitou předávaných leadů mezi odděleními.
Nastavte si opakující se připomínku v kalendáři (každé 3–6 měsíců) pro revizi automatizací (nebo ideálně celého vašeho HubSpot portálu). Proaktivní péče je mnohem jednodušší než řešení rozbitého systému.
Automatizace v HubSpotu není jako pečící trouba s časovačem: nemůžete ji prostě nastavit a zapomenout na ni. Potřebuje vaši pravidelnou pozornost, aby vám oplácela stabilním růstem pipeliny, kvalitnějšími leady a hladkým prodejním procesem.
Scénáře selhávají po 6 měsících, když jsou postavené na vratkých základech nebo když se o ně nikdo nestará. Dobrá zpráva? Každý problém, o kterém jsme mluvili, se dá vyřešit trochou strategie a průběžné údržby.
Chcete mít jistotu, že vaše automatizace v HubSpotu vydrží i po šesti měsících? Možná je čas na pohled zvenčí. Buldok Marketing vám pomůže provést audit, vyčistit a přestavět vaši automatizační strategii tak, aby rostla s vaším byznysem bez kolapsů.