Nastavili jste si v HubSpotu automatizační scénáře, abyste ušetřili čas a zefektivnili svůj prodejní proces. Jenže po půl roce se věci začnou komplikovat: rozdělování leadů nefunguje, nurturingové e-maily odcházejí špatným lidem, atp. Pokud vám to přijde povědomé, tento článek je pro vás.
Podíváme se, proč tyto problémy vznikají a co nám napovídají o současném nastavení vašeho HubSpotu. Součástí článku jsou i doporučení, jak předcházet degradaci automatizací v čase a udržet celé soukolí stabilní a funkční. Na závěr projdeme nejčastější příčiny chyb včetně konkrétních příkladů.
7 nejčastějších příčin selhání automatizací v HubSpotu a jak je řešit
Tady je přehled situací, které typicky způsobují problémy s automatizacemi zhruba po 6 měsících od jejich spuštění.
1. Nekonzistentní a nekvalitní data
Automatizační scénáře v HubSpotu stojí a padají s kvalitou dat ve vašem CRM. Pokud máte v databázi nejednotné hodnoty, zastaralá pole nebo duplicitní záznamy, automatizace prostě nemohou fungovat spolehlivě.
Příklad: Když má kontakt špatně nastavenou fázi životního cyklu nebo mu chybí jiná klíčová informace workflow ho může úplně přeskočit nebo směrovat jinam, než má.
Zkrátka špatná data znamenají špatné automatizace a špatné automatizace vedou ke špatným rozhodnutím. Váš tým přestane systému věřit, obchodní příležitosti proklouznou mezi prsty a reporty nebudou odpovídat realitě. A to se ve výsledku projeví na tržbách.
Pokud automatizace selhávají kvůli datům, je čas zpevnit základy vašeho CRM:
- Standardizujte klíčová pole: zdroj kontaktu, fázi životního cyklu, geografické údaje a další.
- Pravidelně čistěte duplicity a zastaralé záznamy.
Když jsou data čistá a konzistentní, scénáře se spouštějí ve správnou chvíli, skórování a segmentace funguje přesně a reporty skutečně odrážejí realitu.
Jednoduše řečeno - opravte základy a vše ostatní se postupně stabilizuje.
2. Konflikty v logice a překrývající se scénáře
Další častá příčina problémů je přebujelost scénářů, kdy máte jednoduše příliš mnoho automatizací, které se vzájemně překrývají nebo upravují stejné property.
Pokud více scénářů současně mění fázi životního cyklu nebo status leadu, dříve nebo později dojde ke kolizi.
Příklad: Jeden scénář přesune kontakt do fáze „Sales Qualified", zatímco jiný ho na základě jiného spouštěče vrátí zpět na „Marketing Qualified". Výsledek? Hodnoty polí se neustále přepisují, obchodníci jsou zmatení a kontakty skáčou mezi fázemi sem a tam.
Podle čeho poznáte, že máte problém s překrývajícími se scénáři:
- Hodnoty vlastností se neustále mění tam a zpět.
- Kontakty jsou záhadně zařazeny do více nurturingových sekvencí najednou.
- Neočekávané změny ve fázích obchodních případů.
To může výrazně snížit efektivitu prodeje, protože obchodníci dostávají zavádějící signály. Nurturing může působit kontraproduktivně, kdy potenciální zákazníci mohou dostávat více e-mailů najednou nebo protichůdné zprávy, což narušuje důvěru a snižuje konverze.
Jak se tomu vyhnout:
- Zmapujte všechny scénáře, které pracují s klíčovými vlastnostmi, a zjistěte, kde se překrývají.
- Hledejte duplicitní logiku a pokud ji najdete, scénáře slučte nebo je seřaďte tak, aby každý řešil svou část bez vzájemného ovlivňování.
- Používejte jasné jmenovací konvence. Například prefixy: MKTG pro marketing, SALES pro prodej, SDR, AE atd.
Tím omezíte interní zmatek a zajistíte, že kontakty plynule procházejí prodejním procesem. Výsledkem jsou vyšší konverze díky strategickému a předvídatelnému procesu.
PS: Toto se netýká jen hubspotích workflows. Ke stejným problémům dojde i v případě, kdy data ve vašem HubSpotu zakládají/upravují/vymazávají i jakékoliv integrované aplikace či skripty. Ty, v kombinaci s aktivními workflows, způsobí stejné patálie. Tím pádem ale mají také stejné řešení.
3. Příliš obecné nebo vágní spouštěče
Pokud si kladete otázky typu: „Proč se tento kontakt dostal do workflow? Vůbec tam neměl být!", problém může být v příliš volně nastavených spouštěčích. Scénáře často selhávají (nebo se spouštějí nesprávně), protože jejich podmínky jsou příliš obecné.
Příklad: Použijete běžný spouštěč „Kontakt vyplnil jakýkoli formulář." Jeden kontakt se přihlásí na webinář a náhodou se dostane do dlouhodobé nurturingové sekvence určené pro nové produktové leady.
Nebo třeba zapomenete vyloučit určitou skupinu kontaktů, dejme tomu testovací kontakty, a najednou vedení dostává marketingové e-maily. Takové situace jsou trapné a zároveň signalizují, že scénář není dostatečně otestovaný.
Příliš obecné spouštěče poškozují kvalitu leadů i zákaznickou zkušenost. Potenciální zákazníci mohou být zahlceni spamem nebo zmateni a stávající zákazníci mohou dostávat irelevantní obsah (což snižuje spokojenost i potenciál pro upselling).
Jak to řešit:
- Nastavujte podmínky pro spouštěče promyšleně a konkrétně.
- Používejte vícekriteriální spouštěče a výjimky. Například: Spustit, když „Formulář XYZ byl odeslán" a zároveň fáze životního cyklu kontaktu je „Lead".
- Přidejte pravidla pro vyřazení z workflows. Například: Pokud se kontakt stane zákazníkem, odpoví na e-mail nebo splní jinou „výstupní" podmínku, scénář ho okamžitě vyřadí.
Tímto způsobem zvýšíte efektivitu konverzí vašich scénářů = žádný náhodný spam ani promeškané příležitosti kvůli příliš obecným spouštěčům.
4. Nesledované změny v navazujících procesech
Automatizační scénáře v HubSpotu pracují s formuláři, datovými poli, seznamy (segmenty) a pipelinou atd. Změna v kterémkoli z těchto prvků může nechtěně rozbít desítky automatizací.
Příklad: Marketingový manažer upraví formulář pro sběr leadů → související nurturingový scénář přestane správně zařazovat kontakty. Obchodník přejmenuje stádium pipeliny kvůli větší přehlednosti → všechny scénáře a reporty odkazující na původní název přestanou fungovat nebo vykazují chybná data.
Tohle nejsou hypotetické situace. Ve firmách, které rostou, se dějí neustále. Když scénáře tiše selhávají kvůli změnám jinde v systému, máte falešný pocit jistoty. Vedení v CRM vidí plnou pipelinu, ale automatizace, které zajišťují follow-upy nebo synchronizaci dat, mohou být mrtvé.
Jak se tomu vyhnout:
- Mějte přehled o vzájemné provázanosti workflows = které scénáře závisí na kterých formulářích, datových polích nebo seznamech (segmentech). To vám pomůže sledovat, co je propojeno s propertou, kterou se chystáte změnit.
- Používejte jmenné konvence a složkovou strukturu pro seskupení souvisejících prvků. Například:
- Segment: Promo X_Registrovaní účastníci
- Workflow: Promo X_Potvrzení registrace
- E-mailing: Promo X_Potvrzující e-mail pro registrované
Dobře zdokumentovaný a monitorovaný systém vás ochrání před překvapením typu „Proč najednou nic nefunguje?" a udrží vaše revenue operations v chodu i v průběhu času.
5. „Mega workflow", které mělo dělat všechno
HubSpot vás svádí k tomu vytvořit jeden hlavní scénář, který řeší všechno. Zpočátku to může fungovat, ale postupně z něj roste křehká obluda, ve které se těžko hledají chyby. Když se uvnitř něco pokazí (a při desítkách kroků se to dříve nebo později stane), celý proces se zastaví.
Věřte nám, v našich HubSpot začátcích se nám dokonce stalo, že jsme při tvorbě workflow vyčerpali limit množství kroků, ze kterých je možné workflow sestavit.
Příklad: Pokud má jedna větev chybu, může zabránit kontaktům v postupu do dalšího kroku v jakékoli větvi.
Lepší přístup:
- Rozdělte velké automatizace na menší, modulární scénáře s jasným účelem.
- Například: jeden scénář čistě pro přechod leadů mezi fázemi životního cyklu, další pro segmentaci leadů a další pro odesílání nurturingových e-mailů.
Výsledkem je odolnější automatizační systém, kde scénáře pracují pro vás a váš prodejní stroj běží spolehlivě i s rostoucí komplexitou.
6. Nesoulad mezi prodejem a marketingem
Pokud mají váš marketingové a obchodní týmy různé definice leadů a fází prodejního procesu, žádná automatizace to nezachrání.
Příklad: Marketing nastaví scénář, který přesune každý kontakt po dosažení určitého score do fáze „MQL" (Marketing Qualified Lead), čímž spustí předání leadu obchodu. Jenže pokud obchod nesouhlasí s tím, že dané chování = MQL, tyto leady ignoruje nebo je vrací zpět, zatímco automatizace je znovu posouvá dopředu.
Jak to sladit a napravit:
Automatizace není náplast na strategii. Dejte klíčové lidi do jedné místnosti a detailně proberte fáze životního cyklu a kvalifikační kritéria. Definujte a zdokumentujte, co přesně dělá z kontaktu MQL (Marketing Qualified Lead), SAL (Sales Accepted Lead) a SQL (Sales Qualified Lead), nebo jakoukoli jinou fázi, kterou ve firmě používáte. Jakmile marketing a obchod sdílejí společné chápání leadů a procesů, přenastavte scénáře podle těchto dohodnutých pravidel.
PS: Nezapomeňte celý proces a definice v něm čas od času revidovat a aktualizovat.
7. „Nastavit a zapomenout" = žádná průběžná údržba
Poslední (a extrémně častá) příčina selhání automatizací v HubSpotu je zanedbání. Uživatelé často nastaví scénáře během implementace nebo kampaně a pak předpokládají, že poběží věčně. Po šesti měsících jsou tyto scénáře zoufale zastaralé a stále odkazují na staré kampaně, lidi, kteří už ve firmě nepracují nebo nereflektují nové procesy.
Jak udržet workflows aktuální:
- Provádějte pravidelné audity scénářů - minimálně jednou za čtvrtletí.
- Revidujte scénáře také po každé větší změně ve firmě, procesech či nastavení v HubSpotu.
- Místo nekonečného záplatování zastaralého scénáře je často lepší ho postavit znovu od začátku.
- Udržujte automatizace v souladu s aktuální obchodní strategií.
Tyto kontroly zajistí, že vaše scénáře budou přinášet reálné výsledky měsíc za měsícem a ne jen v době, kdy jste je poprvé nastavili.
Osvědčené postupy pro prevenci kolapsu automatizací v HubSpotu
Tady je stručný checklist, jak ochránit vaše scénáře a pipeline do budoucna:
- Průběžně čistěte a standardizujte data:
Využívejte nástroje jako HubSpot Data Hub pro automatickou opravu běžných problémů.
- Vyhněte se překrývání scénářů:
Pokud máte podezření na překryv, proveďte audit změn properties nebo použijte mapu závislostí k identifikaci konfliktních scénářů. Někdy je potřeba využít nástrojů, jako je například Miro, abyste člověk vizuálně odhalil, v jakém uzlu dochází k ovlivnění několika workflows naráz.
- Zpřesněte spouštěče a cesty:
Přidejte kvalifikační podmínky a vylučovací seznamy ke každému scénáři. Nastavte jasné výstupní podmínky, aby kontakty nezůstávaly zaseknuté nebo přehnaně nurturované tam, kde být nemají.
- Dokumentujte závislosti:
Veďte si jednoduchý spreadsheet nebo dokument pro zaznamenání, které prvky závisí na kterých polích a objektech.
- Rozbijte obří scénáře:
Váš operations tým (i vy v budoucnu) vám poděkuje, když problém bude v jednom malém scénáři, ne v monstrózním kolosu.
- Slaďte definice napříč týmy:
Pravidelně svolávejte prodej, marketing a zákaznický servis a společně si zameditujte nad definicemi životních cyklů kontaktů, firem, obchodních případů i nad kvalitou předávaných leadů mezi odděleními.
- Plánujte pravidelné audity:
Nastavte si opakující se připomínku v kalendáři (každé 3–6 měsíců) pro revizi automatizací (nebo ideálně celého vašeho HubSpot portálu). Proaktivní péče je mnohem jednodušší než řešení rozbitého systému.
Závěr
Automatizace v HubSpotu není jako pečící trouba s časovačem: nemůžete ji prostě nastavit a zapomenout na ni. Potřebuje vaši pravidelnou pozornost, aby vám oplácela stabilním růstem pipeliny, kvalitnějšími leady a hladkým prodejním procesem.
Shrnutí:
Scénáře selhávají po 6 měsících, když jsou postavené na vratkých základech nebo když se o ně nikdo nestará. Dobrá zpráva? Každý problém, o kterém jsme mluvili, se dá vyřešit trochou strategie a průběžné údržby.
Chcete mít jistotu, že vaše automatizace v HubSpotu vydrží i po šesti měsících? Možná je čas na pohled zvenčí. Buldok Marketing vám pomůže provést audit, vyčistit a přestavět vaši automatizační strategii tak, aby rostla s vaším byznysem bez kolapsů.
